プロとしての清掃の極意

＜DVDで得られる具体的な知識＞

（１）成約率を高める資材の選択とは？
　このDVDでは、床のコーティングを事例といて解説していますが、多くの方は、「いいコーティング剤で施工すれば、お客さんは満足してくれる」と思っているはずです。つまり・・・「高い性能」=「高い成約率」=「高い満足感」と、こんな風に考える方が多いのです。しかし、それが致命的な間違いなのです。

　実は、コーティング剤という商品の良さと成約率とは全くと言っていいほど無関係なのです。
　なぜなら、お客さんの多くは、そんなことには興味がないからです。お客さんが、本当に興味があるのは・・・○○○です。それを説明できれば、たとえ3流の資材を使ってもお客さんの満足度は最高になるのです。


（２）満足度を高める商談の仕方とは？
　多くの方は、清掃の仕事でお客さんの満足度を高めるには、勝負は現場での結果だと思っているはずです。なので、商談の場では自信たっぷりに仕上がり具合や使う資材について説明していきます。見本などを見せて・・・

　ところが・・・それにハマると、施工後の満足感や評価を落としてしまい、クレームが多くなってしまう結果になる可能性が高くなってしまいます。その理由は、施工前にお客さんの●●●を●●にしてしまうからです。
　実は、多くの営業マンがこれと同じようなことをして、自分で自分の首を絞めてしまっているのです。そのため、満足感よりクレームを引き寄せてしまっているのです。その理由は、多くの場合、お客さんの満足度を高めるというよりも自分自身の満足感を高める施工となっていることが多いからです。

（３）商談での説明事例
　このDVDでは、具体的な説明の例を解説します。私が実際に話した内容の一部を公開します。注目していただきたいのは、なぜ、そのような説明をしているのか？とう点です。全く同じように説明してもいいですが、その本質を理解しないと、事例で挙げているサービス以外で応用できないからです。

（４）清掃の価値を高める施工方法
　コーティングでは、通常の清掃に比べて高い価格になっていますので、プロとしては、最低限その価格に対しての価値を維持する施工と更に価値を高める作業が必要になってきます。

　多くの方は、最終的な仕上がりなど結果を重視します。それは間違いではありませんが、価値を高めるという観点からは、作業方法など「過程（プロセス）」が極めて重要になってきます。ここをどうやるかによって、お客さん側が受ける価値に大きな違いがでてくるからです。
　今回は、コーティングを例に挙げていますが、在宅のハウスクリーニングや店舗クリーニングなど、そのほかの清掃でも価値を高めて受注単価をアップしたい時などに応用できますので参考にして下さい。


（５）信頼と安心を提供する簡単な方法

　信頼される業者になるには、お客さんが不安に思うことを全て解決する必要があります。なので、事前に●●●を渡しておくと安心します。誰でもでききる単純なことですが、意外とやっている人は少ないようです。
　また、どんな作業手順で施工するのか？お客さんに●●●を渡しておくと、作業の難易度を理解してもらえるのでサービスの価値を高めることができます。

（６）クレームを激減させる方法
　クレームを減らしたいと思うのは、現場責任者として当たり前です。そのため、施工方法など現場を重視した対策をしていくと思います。ところが、それだけではクレームは減りません。　ポイントは、商談・施工中・施工後のこの３つのタイミングで適切なことをする必要がある為です。これを完璧に行えば、ふつうクレームとなることが信頼に変化してしまうのです。

（７）信頼と品格を高める施工後のアフター
　清掃の仕事が完了したら、あなたはお客さんに何を報告しますか？キレイになってピカピカになれば、それでいいと思っていませんか？

　実は、リピートの仕事を増やしていくには、この段階で再度自分の技術や専門性をアピール必要があるのです。
　なぜなら、取引きが成立したばかりの頃は、お客さんも満足度や期待感でいっぱいになっていますが、時間の経過と共にそれが薄れてくるためです。そして、本当にこの業者に頼んで良かったのだろうか？という疑問が出てくるからです。
　なので「この会社に頼んで良かった！」と再認識してしてもらう必要があるのです。具体的にやることは・・・

（８）集客できる清掃とは？
　技術があるのに集客が苦手という会社は多く存在します。いい仕事をしていれば自然と仕事が集まればいいのですが、そういう方はほんの僅かです。ほとんどの方は、自分の技術が認められないというストレスに悩んでいます。

　営業や広告で仕事を増やす方法もありますが、そうじのプロとしては、技術力で増やしたいと思うはずです。そこで、技術力だけで仕事を増やすにはどうすればいいか？について解説します。
　それは、あなたがやった清掃に対して感動し、あなたのことを知り合いに紹介したくなるような仕事をすることです。当たり前のことですが、かなり難易度が高いことだと思うはずです。ではどんな時、お客さんは・・・あなたの仕事に対して感動するでしょうか？

（９）多くのファンがいる一流の職人がやっていること
　技術があるのに、技術を認められず悩んでいる方が多い中、腕で仕事を増やしている一流の職人の秘密を初公開。私は、これを知った時・・・苦労して獲得した多くのお客さんが、なぜ去っていったのか？その理由が明確になりました。それまでは、見た目の結果にこだわって仕事をしていましたが、一流の職人はもっと本質的なことにフォーカスしていました。これが分かると、仕事をすればするほど、あなたのファンとなるお客さんが増え続けます。

　なので、宣伝や営業なんかしなくても勝手に仕事が集まってくるという会社になれるのです。そして多くのライバルが嫉妬する存在になれるのです。